Contact@Work

groei@contact-at-work.nl
tel. 06-1445 9373

particulier? klik dan hier

Klantcontact van hart tot hart

De intuïtieve geest is een godsgeschenk, en het rationeel verstand een trouwe dienaar. We hebben een maatschappij die de dienaar vereert en het geschenk is vergeten (Einstein)

Welke positie heeft het klantcontact in uw organisatie? Veel organisaties plaatsen het aan de buitenkant, als buitenste schil of buiten de eigen organisatie. Klanten worden bij de voordeur gestopt. Medewerkers van de frontoffice komen en gaan, ze worden opgeleid in processen en uitvoering; ook zij horen bij de 'buitenste schil'. Communicatie met de klant gaat over processen en procedures.

Maar wat wil de klant? De klant koopt een stukje liefde, ontzorging, emotie. Hij wil geen procedures, maar begrip en aandacht. Hij wil communicatie van hart tot hart. Om aan te sluiten bij uw klant, om echt te scoren op Customer Experience, is het noodzakelijk dat u uw klantcontacten in het hart van uw organisatie plaatst en dat u uw medewerkers eerst en vooral opleidt om verbinding te maken met uw klant.

Contact maken vanuit je kern, makkelijker gezegd dan gedaan

U traint uw nieuwe medewerkers voordat ze aan de telefoon gaan. Naast de inhoud besteedt u aandacht aan 'meeveren' en andere technieken, opdat uw medewerkers goed omgaan met de emoties van de klant. Maar leert u hen ook om te gaan met hun eigen emoties en de dagelijkse stress die hoort bij het werken in de frontoffice? Lees verder

Mijn aanbod

Ik verzorg een aandachtgericht programma, gericht op:

Motivatie en werkgeluk
Stressreductie
Ziektepreventie
Zelfkennis en -inzicht
Verbinding en aandacht in klantcontact

Ik doe dat door middel van drie pijlers:

Aandachtgerichte training in groepen
Individuele gesprekken en oefeningen
Aandacht voor het management (advies)

Aandachtgerichte training

Het in de VS ontwikkelde Mindfulness Based Stress Reduction programma, met accenten op het dagelijks werk in de klantenservice.

Individuele begeleiding

We gaan naar buiten, even uit de dagelijkse omgeving en uit de comfort zone. We verkennen de persoonlijke stressfactoren van de medewerkers.

Aandacht voor het management

Dit betreft zowel de follow-up van de aandachttraining als eventuele signalen die uit de training en begeleiding komen.

De toegevoegde waarde voor uw klantenservice

Minder stress leidt onder andere tot:

Lager ziekteverzuim, lager verloop
Hogere First Contact Resolution
Hogere Net Promotor Score

Medewerkers die zich altijd empatisch opstellen, ondanks hun eigen stress, branden op. Mijn aanbod voorkomt of reduceert (langdurig) ziekteverzuim.

Medewerkers die apatisch reageren op stress, gaan dat veel minder doen. Mijn aanbod leert ze anders te reageren op triggers voor stress, waardoor ze betrokkenheid blijven tonen en betere gesprekken voeren. Hierdoor stijgen (onder andere) de FCR en NPS.

Er zijn talloze bijkomende effecten denkbaar. Ik noem er hieronder een paar.

Uw medewerkers zijn meer gemotiveerd, waardoor ze productiever zijn en zich positiever opstellen naar hun leidinggevenden.

Uw medewerkers denken helderder als ze weinig last hebben van stress en komen wellicht met goede ideeën voor het verder ontwikkelen van de organisatie.

Uw medewerkers haken minder snel af - ze melden zich minder snel ziek en het verloop daalt.

Uw medewerkers zitten beter in hun vel en kunnen situaties thuis beter het hoofd bieden; een belangrijke extra impuls voor verlaging van het ziekteverzuim.

U kunt mij onder andere inhuren voor:

(Korte) coachtrajecten, eventueel in de vorm van een driedaagse intensive
Aandachttraining voor uw medewerkers en/of management
Freelance trainingen op het gebied van persoonlijke ontwikkeling, communicatie, etc.