Contact@Work

groei@contact-at-work.nl
tel. 06-1445 9373

• 
• stress
• aandacht
• training&coaching
• advies
• klantcontact
• contact@work
• links

Stressreductie, ziekteverzuimpreventie, betere gesprekken, hogere FCR en NPS

Je kunt de golven van de oceaan niet leren bedwingen, maar je kunt wel op de golven leren surfen

U traint uw nieuwe medewerkers voordat ze aan de telefoon gaan. Naast de inhoud besteedt u aandacht aan 'meeveren' en andere technieken, opdat uw medewerkers goed omgaan met de emoties van de klant. Maar leert u hen ook om te gaan met hun eigen emoties en de dagelijkse stress die hoort bij het werken in de frontoffice?

Het werk in de frontoffice is een van de meest stressvolle beroepen die we kennen. Klanten bellen niet als alles goed gaat. Uw medewerkers worden geconfronteerd met problemen van klanten en met fouten en problemen in uw interne processen. Uw frontoffice medewerkers kunnen niet altijd een bevredigende oplossing aanbieden. U heeft dus medewerkers nodig die beschikken over een zeer groot incasseringsvermogen, die steeds weer terugveren en 'no matter what' ieder gesprek voeren met hun volle, inlevende aandacht.

Lees verder of ga terug naar de homepage.

80% van de communicatie is non-verbaal

Als de klant belt met een probleem of klacht, is deze vaak negatief gestemd. Als hij dat niet is, is hij zakelijk en neutraal, maar hoeft er niet veel te gebeuren om zijn stemming negatief te kleuren. De verbale boodschap gaat over iets wat niet goed is gegaan of wat de klant graag anders had gezien; de lading (de non-verbale boodschap) echter, die het grootste deel van de communicatie bevat, is bijvoorbeeld boos, teleurgesteld of oordelend.

Er komt nogal wat op de medewerkers af!

Het is behoorlijk pittig voor de frontoffice medewerker om al die lading te ontvangen: niemand kikkert ervan op als hij negatief wordt benaderd. En daar komt bij, dat de de medewerker de klacht of het probleem meestal niet zelf heeft veroorzaakt en dat hij deze lang niet altijd naar tevredenheid zal kunnen oplossen. Kortom, er komt nogal wat op de medewerker af, bij ieder gesprek opnieuw.

Mogelijkheid 1: de aap op je schouders nemen

Wat doen medewerkers met die emotionele lading? Tijdens de gesprekstraining hebben ze geleerd om mee te veren met de klant en de gevoelens van de klant te erkennen. Dit heeft voor veel medewerkers het effect dat ze de aap van de schouder van de klant pakken en op hun eigen schouder zetten. Veel van deze apen kunnen ze daarna niet elders kwijt, omdat de problemen niet altijd direct en naar tevredenheid kunnen worden opgelost. Aan het einde van de dag gaan ze daardoor met een flinke last op hun schouders naar huis.

Mogelijkheid 2: afstand houden (apathie)

Veel medewerkers worden zich er snel van bewust dat ze veel last hebben van de emotionele lading die op de gesprekken ligt en kiezen ervoor om daarbuiten te blijven. Ze richten zich dan volledig op de inhoud van de gesprekken en negeren de non-verbale signalen. Zo houden ze zichzelf staande. Ze nemen een apathische houding aan; ze vragen niet door, want dan zouden ze alsnog in de gevoelssfeer terecht kunnen komen. Ze handelen de gesprekken snel en zakelijk af.

Lees verder of ga terug naar de homepage.

De oplossing: contact maken, aandacht geven

Wat als de medewerkers in staat zouden zijn om die aap niet op hun eigen schouder te zetten, maar wel met de klant naar het probleem te kijken? In essentie: contact maken met de klant en het probleem en er samen bij stilstaan. Even de tijd nemen, de klant in zijn situatie erkennen. Zoals je een klein kind dat op zijn knie is gevallen, laat weten dat je ziet dat het pijn doet. Dat helpt, daarmee haal je de lading eraf. Het kind gaat al snel weer verder spelen. Misschien moet je er ook nog een pleister op plakken, maar dat is van ondergeschikt belang.

Makkelijker gezegd dan gedaan

Dit is makkelijker gezegd dan gedaan. De medewerker die de aap over zou nemen, moet deze automatische reactie afleren. De medewerker die gewend is geraakt aan het op afstand houden van emoties – in feite vluchtgedrag – moet leren niet meer automatisch weg te lopen. Dat zit niet van vandaag op morgen in iemands systeem; het vereist training.

De automatische piloot afzetten

Er gebeurt nog meer. Sommige mensen leven in een basisovertuiging dat het helpen van anderen hun bestaansrecht is. Als je ze vraagt om niet (direct) te gaan handelen, zal dat protest opwekken. En degenen die gewend zijn om op afstand te blijven, zijn misschien bang voor wat ze tegenkomen als ze zich met gevoelens van anderen (en zichzelf) gaan bezighouden. Kortom, dit is een heel proces dat vraagt om aandacht, geduld en vriendelijkheid.

Lees verder of ga terug naar de homepage.

Noot voor deelnemers

Het is van groot belang dat alle deelnemers bereid en in staat zijn om alle bijeenkomsten bij te wonen en om dagelijks te oefenen. Men mag maximaal één bijeenkomst missen en men mag maximaal één dag per week overslaan v.w.b. het oefenen. Missen deelnemers meer dan dit, dan zal het effect van de training aanzienlijk minder zijn.

Noot voor teamleiders en coaches

De training is persoonlijk en niet direct werkgerelateerd. Deelnemers zullen zich in de loop van de training anders gaan opstellen in hun werk: ze zullen gaan experimenteren met deze andere houding (erbij blijven). Het is van belang dat dit wordt ondersteund in de dagelijkse aansturing. Welke veranderingen er precies zichtbaar zullen worden en wanneer, is individueel bepaald.

Vaak laten uiterlijke veranderingen op zich wachten tot de zesde of zevende week van de training. Dit neemt niet weg dat medewerkers mogelijk al vanaf dag één van de training een verhoogde gevoeligheid kunnen ontwikkelen als het gaat over het verloop van de gesprekken. Het is dan ook van belang om bij het begeleiden van de medewerkers en het coachen op gespreksvaardigheden, gedurende de training geen al te directieve houding aan te nemen en bij de medewerkers te peilen hoe ze tegen bepaalde zaken aan kijken.

Een informatiesessie voor de teamleiders is onderdeel van het hele programma en desgewenst kan aanvullende training of begeleiding worden afgesproken als daar behoefte aan is. Ook staat het teamleiders en coaches vrij om zelf de training te doorlopen.

Ga terug naar de homepage