Klantcontact: terug naar de basis
Ik loop al meer dan tien jaar rond in de wereld van de klantenservicese
en helpdesks en ik ben me steeds meer gaan verbazen over de manier
waarop managers en leidinggevenden volharden in steeds maar hetzelfde
doen, en toch betere resultaten verwachten. De aansturing is erg
proces- en kostengeoriënteerd, terwijl klantcontact
gaat over contact tussen mensen. We weten allemaal dat
de service hetgene is waarmee we ons van de concurrentie kunnen
onderscheiden. En toch lukt het maar niet. Getuige ook de Help!
van Youp van 't Hek.
Als je bij jezelf nagaat hoe je wilt dat men reageert als je met
een kapotte auto of wasmachine wordt geconfronteerd, dan komen er
waarschijnlijk woorden in je op als 'luisteren', 'klantvriendelijkheid',
'begrip', 'duidelijkheid' en een snelle oplossing. Dat is dus wat
een klantenservice ook zou moeten doen. Maar in plaats daarvan worden
klanten vaak ronduit onbeschoft te woord gestaan
(niet klantvriendelijk), krijgen ze het gevoel dat ze als 'lastig'
worden bestempeld (geen begrip), krijgen ze heel vaak geen
antwoord (geen snelle oplossing) of het verkeerde (niet
luisteren) of worden ze geconfronteerd met onbegrijpelijke
interne procedures van de leverancier (niet duidelijk).
Ik wil terug naar de basis: het intermenselijke contact. Medewerkers
van de klantenservice moeten vrijheid, vertrouwen en verantwoordelijkheid
krijgen om echte service te gaan verlenen en zo het visitekaartje
te zijn van uw organisatie. Maar niet voordat ze goed zijn opgeleid:
ze moeten de processen en productkennis in hoofdlijnen kennen en
de details snel kunnen nakijken, ze moeten de vier of vijf
A's van de gespreksstructuur beheersen, maar vooral: ze
moeten met de stress van de frontoffice functies
leren omgaan en hun empatische kwaliteiten optimaal
leren inzetten.
Uiteraard is het van groot belang dat medewerkers, nadat ze dit
alles hebben geleerd - in de training en werkend onder begeleiding
- in hun dagelijkse werk ook worden aangestuurd op deze manier van
werken. Dus niet (alleen) op het aantal gesprekken per uur, maar
vooral op hun tone of voice, de customer
feedback direct na de gesprekken en de first contact
resolution. Training en begeleiding leidt daarom vaak automatisch
tot managementadvies en wellicht training en begeleiding
van deze laag in de organisatie. Zie ook mijn webpagina over Advies.
|
Bewuster leven, meer zelfkennis
Slechts 5% van ons gedrag is bewust. Veel trainingen zijn gericht
op die 5%: we hebben het over wat we bewust kunnen en kennen en
we gaan daar bewust modellen op loslaten. Hierdoor blijven
we rondjes draaien in het kleine cirkeltje van die 5%.
Ik hoef u niet te vertellen dat dat niet zo effectief is.
Ik help mensen om een tipje van de sluier op te lichten en iets
van die 95% onbewust gedrag te gaan zien. Dit noem
ik het vergroten van de zelfkennis. Met de zelfkennis
groeit het zelfvertrouwen. Hierdoor kun je makkelijker keuzes maken.
Natuurlijk zijn die trainingen geen wondermiddel. Net als de vele
workshops en boeken van zogenaamde goeroes, die fantastisch zijn
maar niet beklijven, kan ik je niet in een of twee dagen training
naar volledig bewustzijn en 100% succes begeleiden. Wat ik aanbied
bestaat dan ook uit:
- Een extensief trainingstraject van een aantal weken
- Het aanreiken van trainingsmethodieken die
je zelf kunt blijven beoefenen
- Het herhalen van oefeningen, zodat ze 'inslijten'
- Huiswerk: tussen de trainingsdagen door worden
deelnemers geacht zelf te oefenen
- Follow-up in de vorm van terugkomdagen en/of
individuele begeleiding
Werkwijze
Ik werk met aandacht - de beproefde* achtweekse
aandachttraining - en individuele gesprekken. Voor deze gesprekken
geef ik een voorkeur aan wandelcoaching, dat wil
zeggen dat we de natuur in gaan en al lopend, op een ongedwongen
manier, met elkaar in gesprek gaan.
Wat levert dit op:
- Minder stress en beter omgaan met stress
- Een betere gezondheid (bloeddruk, hartslag,
weerstand)
- Groei van zelfkennis en -vertrouwen
- Vergroting van het leer- en concentratievermogen
- Een beter geheugen
Minder stress = minder ziekteverzuim
Het spreekt voor zich dat u van al deze zaken profiteert: het ziekteverzuim
daalt. Waar het gemiddelde verzuim in Nederland onder de 5% is,
is het in de klantcontactwereld twee tot vijf (!) keer zo hoog.
U kunt veel geld besparen door dit bij de basis aan te pakken.
*) Er is veel wetenschappelijk onderzoek gedaan naar het effect
van mindfulness en er komen momenteel maandelijks nieuwe resultaten
beschikbaar. Lees verder op mijn webpagina over mindfulness.
|
